一位互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)董事長講述：保險(xiǎn)科技線上線下融合

大家好！我是新一站保險(xiǎn)網(wǎng)的國婷麗。

今天我真的有一種在保險(xiǎn)行業(yè)工作很多年的感覺。自從開始新一站以后，我接觸到的話題、接觸到的很多東西都變成現(xiàn)在所熟悉的保險(xiǎn)領(lǐng)域。我覺得這個(gè)行業(yè)充滿了想象力、充滿了活力，因?yàn)樗心敲炊囝I(lǐng)域需要去探索，也有那么多話題讓人心潮澎湃。

今天，我把新一站保險(xiǎn)網(wǎng)這么多年來線上和線下融合的思考、思路帶來這個(gè)會場，也希望得到各位朋友的互動(dòng)，能和大家產(chǎn)生一些共鳴。我們這個(gè)行業(yè)有很多專家在做宏觀思考，也有像我們這樣的團(tuán)隊(duì)去經(jīng)營它的每一分每一秒。因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)的沉淀，才能撐起更多的未來。

新一站保險(xiǎn)網(wǎng)發(fā)展的這十年，應(yīng)該是中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的縮影。我們當(dāng)年從互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)領(lǐng)域而來，變成具有全國互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)牌照的中介公司，帶著謹(jǐn)慎的心態(tài)朝著這個(gè)行業(yè)致敬。在監(jiān)管帶領(lǐng)下、在許可范圍內(nèi)經(jīng)營這份服務(wù)，它才能夠長久。

公司成立第二年，我們的網(wǎng)站就已經(jīng)上線了，那時(shí)候直接從事保險(xiǎn)銷售的專業(yè)網(wǎng)站其實(shí)是很少很少的。那時(shí)候更多的是，做主題場景同時(shí)再去體驗(yàn)保險(xiǎn)的服務(wù)。

2012-2014這三年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)全面發(fā)展。那時(shí)候，中國的互聯(lián)網(wǎng)從平臺走上了移動(dòng)端。新一站非常早的把我們網(wǎng)站上的內(nèi)容全都做到了移動(dòng)端。

技術(shù)上的領(lǐng)域來講，是利用H5頁面的方式在移動(dòng)端做了一個(gè)鏡像，所有在PC端看到的內(nèi)容，在手機(jī)端也可以正常地訪問，正常地使用。當(dāng)時(shí)其實(shí)還是有很多很多技術(shù)壁壘。在那三年間，大家發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)做的公司越來越多，各種身份的人似乎都希望能夠通過互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)的融合做出一些成績。在那三年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)做了很多的儲備，無論是技術(shù)上還是保險(xiǎn)產(chǎn)品上。讓大家覺得保險(xiǎn)不再是離我們那么遙遠(yuǎn)的事情，而是很真實(shí)地保障生活中的各種風(fēng)險(xiǎn)，包括手機(jī)碎屏、退換貨運(yùn)費(fèi)，甚至到后來的百萬醫(yī)療險(xiǎn)。

這樣的很多產(chǎn)品無論終點(diǎn)如何，起點(diǎn)都是圍繞著客戶的需求來做的。

確實(shí)，我認(rèn)為保險(xiǎn)營銷，對于中介來講，有運(yùn)營和銷售兩個(gè)層面，只有這兩個(gè)層面的結(jié)合，它才是一個(gè)更有效、更長久的方式。

從2015年到現(xiàn)在，新一站也在做更多嘗試。雖然我們有了PC端也有了移動(dòng)端，似乎在哪里都充滿了希望，似乎在哪里都少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。

這幾年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的結(jié)合和發(fā)散更加多元化，除了短期的產(chǎn)品加入以外，更多醫(yī)療類的產(chǎn)品、重疾類的產(chǎn)品，甚至財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)也都陸陸續(xù)續(xù)地搬到了線上。

為什么會有這樣的發(fā)展呢？

這和客戶的需求還是有挺大關(guān)系的。大家對信息透明度的要求越來越高。其他的行業(yè)是這樣，做信息數(shù)據(jù)處理的保險(xiǎn)行業(yè)也是這樣。

這樣的過程，更多的服務(wù)衍生出來，我們新一站也把后臺一步步地搬到了前臺。這個(gè)過程有成功，也有不足。直到現(xiàn)在我們還在做更多的嘗試。

我們自己能決定不做什么的權(quán)力似乎已經(jīng)很少很少了。這樣就必須要去做客戶，必須要做自己擅長經(jīng)營的領(lǐng)域，也要放棄一些我們似乎并不擅長的領(lǐng)域。在短期和長期利益里，總是要做一個(gè)選擇：短期能夠有獲利，支撐長期的發(fā)展，這似乎是更加理想的狀態(tài)。

這幾年發(fā)展來講，新一站現(xiàn)在大部分人還是在經(jīng)營網(wǎng)站和平臺端。這么多年，我們也為很多客戶提供了服務(wù)。今年年初受到環(huán)境的影響，短期的產(chǎn)品，比如說旅游險(xiǎn)缺失了紅利。應(yīng)該怎么辦？我們快速把這些服務(wù)轉(zhuǎn)到家庭和其他的領(lǐng)域。

在這個(gè)過程當(dāng)中，新一站其實(shí)把財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)以及健康險(xiǎn)，甚至人身保險(xiǎn)做了一步步的打通。

表面上，它是一紙合同的疊加或一項(xiàng)內(nèi)容模塊的疊加和拓展，但從底層技術(shù)來講，完全不是這個(gè)概念。因?yàn)槊恳环莓a(chǎn)品投保建立的關(guān)聯(lián)關(guān)系是不一樣的。

我們在底層，把所有的產(chǎn)品和計(jì)算方式基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了打通，借助更多的品牌方來提供產(chǎn)品方案，陸續(xù)輸出更多不同家庭的、比較有特色的保險(xiǎn)計(jì)劃。

說到直營產(chǎn)品、直營平臺萬變不離其宗，還是用戶體驗(yàn)，以及為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。

雖然經(jīng)過了疫情，保險(xiǎn)在客戶的感知度里更好接受。大家原來選擇一款保險(xiǎn)產(chǎn)品是有財(cái)富之余才去做，現(xiàn)在似乎線上人群對保險(xiǎn)的接受度是更高的。

買保險(xiǎn)，已經(jīng)成為小剛需。買什么？反而是大家更熱議的一個(gè)話題。從這個(gè)角度來講，除了產(chǎn)品、理賠以外，后續(xù)很多服務(wù)就會成為我們都在深刻思考的問題：除了把產(chǎn)品更快速地送到客戶手上，還能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)支撐。

從客戶角度來講，他現(xiàn)在接觸到一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的路徑是非常多元化的。無論是直播還是小視頻等等媒體裂變營銷的方式，效果真得達(dá)到了預(yù)期？新一站也做了很多動(dòng)作，但并沒有完全達(dá)到預(yù)期。

問題為什么會這樣？我分析一些我們遇到的問題。

目前，保險(xiǎn)還是相對比較嚴(yán)肅的服務(wù)。它需要在專業(yè)的領(lǐng)域給客戶更多的引導(dǎo)和支撐。當(dāng)客戶去購買一份健康險(xiǎn)的產(chǎn)品，卻并不理解健康保障如何實(shí)現(xiàn)、如何落地、未來需要的時(shí)候該找誰。那么他這個(gè)保單某種程度上就是束之高閣了，并不知道這個(gè)產(chǎn)品對他究竟有什么樣的價(jià)值。

短期內(nèi)，在一定的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境影響下，他覺得有這樣一份保單很安心。但從長遠(yuǎn)角度來講，沒有使用或者適用的機(jī)會，他對保障的理解會慢慢地變得淡薄。

這樣的過程下，怎樣進(jìn)行保險(xiǎn)銷售，保險(xiǎn)被推到客戶手上之后讓客戶產(chǎn)生適用性的體驗(yàn)和服務(wù)管理，是我們會在后面花更重力量去思考和聚焦的問題。如果沒有服務(wù)的真實(shí)性，作為一家中間的中介銷售公司，它的長尾就會變得非常非常脆弱。

基于這個(gè)領(lǐng)域考慮，在銷售的前端或者接觸客戶的前端我們做到了全方位、做到了立體化，在后面整個(gè)維護(hù)它服務(wù)的過程當(dāng)中，也應(yīng)該去做更多的立體化服務(wù)內(nèi)容。

從單一終端的方式方法，到各個(gè)媒體端都有不同的作用。比如小程序，更多的特色是客戶接觸會比較快，比較容易產(chǎn)生購買行為。但小程序的問題在于，后面的黏度就會比較低。做小程序的同時(shí)就要和公眾號綁在一起，公眾號先天性銷售能力差但服務(wù)陣地比較好建立，能夠做一些社群性的管理，這是公眾號的優(yōu)勢。小程序和公眾號還是依托在微信或某個(gè)平臺領(lǐng)域的，是在商圈領(lǐng)域的，我們怎么樣再把客戶引入到自己的私域流量里，那就必須要有觸屏站，通過觸屏站把我們很多服務(wù)收過來，這是循環(huán)往復(fù)思維的過程，或者從單一到多端，再從多端回流到單一的過程。

現(xiàn)在也能看到，保險(xiǎn)的服務(wù)業(yè)在往這方面走，從剛開始個(gè)人的保單，到現(xiàn)在無論是團(tuán)體還是家庭的保障范圍，都在不停地?cái)U(kuò)大。

從營銷角度來講也是一樣，當(dāng)我們找到一個(gè)切入點(diǎn)時(shí)，我們能夠持續(xù)地為客戶提供更多相同類型的服務(wù)。一方面可以把我們前期投入成本攤薄，另一方面也能延長產(chǎn)品生命線。

在個(gè)人和家庭保障服務(wù)之后，新一站又有了保單管理的功能“安心保”，幫助客戶維系保單的續(xù)保和家庭保障范圍。

功能上線之后，我們能感覺到對客戶黏性以及和客戶互動(dòng)的話題點(diǎn)都在增加。當(dāng)我們把客戶關(guān)系管理起來之后，通過有效的話題擴(kuò)容后會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們和客戶溝通的領(lǐng)域變得更廣了。

從整個(gè)直營平臺的運(yùn)營和管理思路來講，我們是把里邊非常重要和有效的服務(wù)提煉出來。因?yàn)槲蚁嘈胚@個(gè)行業(yè)除了新一站在做嘗試之外，還有很多團(tuán)隊(duì)也在做著同樣的服務(wù)、類似的嘗試。

我們從來不回避一個(gè)話題，因?yàn)槲覀円彩侵薪楣?，在可控的或者能夠控制的范圍之?nèi)，希望傭金更高。

為什么不呢？

因?yàn)槲蚁忍鞂傩跃陀袖N售公司，能夠去把一定的風(fēng)險(xiǎn)識別和控制，這也是我們的優(yōu)勢，因?yàn)榛诰€上數(shù)據(jù)采集，風(fēng)險(xiǎn)因子的測算。慢慢累積了這么多年下來，在一些細(xì)分領(lǐng)域知道它的風(fēng)險(xiǎn)是可以控制在什么程度。

當(dāng)然，這個(gè)小的模型放大到各個(gè)保險(xiǎn)公司來講，可能有的時(shí)候是不被認(rèn)同的，因?yàn)樗谋P子很大，但我們會把它拆解得比較細(xì)，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維里非常重要的一點(diǎn)，我們不做航空母艦，但可以做撿芝麻的人，我們會把芝麻一點(diǎn)點(diǎn)撿起來，雖然很費(fèi)勁，但我們能找到芝麻的共性是什么，這是新一站渠道上做的很有特色的拓展。

當(dāng)我們解決了這些問題之后，也把它作為重要的模塊放在我們渠道平臺上來。這樣我們渠道平臺上的產(chǎn)品也非常靈活，一方面可以在平臺上做各種直接的推廣；另一方面也可以做平臺+其他衍生服務(wù)的聯(lián)合活動(dòng)。

在這個(gè)過程當(dāng)中，我在這邊分享幾個(gè)相對比較成熟一點(diǎn)的案例。

第一，我們做的境外、出境的留學(xué)生保險(xiǎn)，因?yàn)榈赜虻脑?，我們沒有辦法到國外向各位留學(xué)生收集保單保費(fèi)。這樣一些跨空間的業(yè)務(wù)，就非常適合用互聯(lián)網(wǎng)來做。我們兩年前就已經(jīng)開始在南京支持當(dāng)?shù)匾恍┽t(yī)療機(jī)構(gòu)以及政府做的惠民類保險(xiǎn)保障，這類產(chǎn)品利潤空間很薄，最主打的是惠民的政策，這樣的產(chǎn)品必須依托互聯(lián)網(wǎng)去做，否則就有各種衍生成本，這也是一類非常有效的例子。

第二，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┖芏喟ㄜ囕v、家人的服務(wù)時(shí)，做客戶關(guān)系管理，這也是一個(gè)很有效的方法。這樣的一些內(nèi)容都是非常適合用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方式來解決和降低成本的。

我認(rèn)為，保險(xiǎn)科技產(chǎn)品相對比較重，保險(xiǎn)科技產(chǎn)品的輸出某種意義上相當(dāng)于一個(gè)小的新一站了。它里面提到關(guān)于營銷方面的內(nèi)容，更重要的是在數(shù)據(jù)羅盤上的。這個(gè)羅盤，數(shù)據(jù)量沒有那么海量時(shí)，靠各種思路的串聯(lián)，我們也能夠去感知到一些管理的敏感性。當(dāng)數(shù)據(jù)是海量的，或者結(jié)構(gòu)是復(fù)雜的，羅盤就很有意義了，它是一個(gè)立體化穿透的內(nèi)容，保證了每張技術(shù)表格內(nèi)容的一致性，采集維度的一致性，最終輸出的羅盤對總體是有幫助的。

看似呈現(xiàn)方式是簡單的，但背后的邏輯是很復(fù)雜的，我們管理的產(chǎn)品，管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是復(fù)雜的。但要把復(fù)雜的內(nèi)容先變得標(biāo)準(zhǔn)化，這首先就是比較費(fèi)勁的一件事情，它需要標(biāo)準(zhǔn)化，也需要數(shù)據(jù)的同步和呈現(xiàn)程度。這是保險(xiǎn)科技就更完整，某種程度上也更重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。這幾年我們也做了1-2個(gè)案例，如果有比較成熟的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有數(shù)據(jù)支持去做一些轉(zhuǎn)型升級，可能幫助會是巨大的。

我今天想要表達(dá)的內(nèi)容，中介的存在是先天性的，也許是為了銷售，也許是為了市場，也許是為了客戶服務(wù)，也許是為了解決更多靈活的問題。

無論如何，我認(rèn)為，這個(gè)領(lǐng)域有很多可為的事情，科技會幫我們加速一些不必要的、簡單的重復(fù)工作。而我們應(yīng)該把精力騰出來去做更有價(jià)值的思考、更有價(jià)值的內(nèi)容，甚至是一些新增的增量型的內(nèi)容。從這個(gè)角度來說，科技其實(shí)不是去中介化的過程，它會助力中介，讓我們找到更多元化的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，也可以根據(jù)現(xiàn)在的很多變化，抓到更好的機(jī)會。

這是我今天的分享。謝謝大家！