一位百億中介集團(tuán)董事長(zhǎng)的思考：透過(guò)車險(xiǎn)囚徒困境，再辨專業(yè)中介的“輕”與“重”

各位嘉賓，大家好！非常高興在金秋時(shí)節(jié)，有機(jī)會(huì)和大家一起交流關(guān)于中介發(fā)展的一些思考。

大童保險(xiǎn)是一個(gè)已有12年歷史的以壽險(xiǎn)為核心的專業(yè)中介企業(yè)，我們經(jīng)過(guò)了兩代管理團(tuán)隊(duì)的共同努力，今天在市場(chǎng)上取得了一定的成績(jī)。

但說(shuō)實(shí)話，我們有非常深的危機(jī)感，這種危機(jī)感是源于市場(chǎng)在加速競(jìng)爭(zhēng)中的秩序問(wèn)題，而我們深知長(zhǎng)期繁榮一定是源于有序。

前一段時(shí)間，我們觀察了很多中介企業(yè)的發(fā)展歷程，特別是財(cái)險(xiǎn)中介，給了我們非常多的啟發(fā)，也讓公司在戰(zhàn)略的選擇上做了糾偏。這次演講的題目，是關(guān)于大童為什么在一個(gè)輕資產(chǎn)的行業(yè)選擇了一個(gè)重的決策？確實(shí)，今天大童跟市場(chǎng)上其他公司不同，走了一條完全不一樣的道路。今天，我非常慶幸，大童的選擇應(yīng)該是符合歷史發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)的。

今天我們討論的內(nèi)容是：《專業(yè)中介的“輕”與“重”之思》。

中介一定程度是一個(gè)輕資產(chǎn)的行業(yè)，中介要解散也很快，留不下什么。但是中介有沒(méi)有需要自己做重的地方？是非常值得我們思考的。

我觀察最多的是車險(xiǎn)中介這個(gè)賽道，在整個(gè)中介市場(chǎng)里發(fā)展時(shí)間比較早、規(guī)模比較大，它的生命周期是對(duì)壽險(xiǎn)中介最有借鑒意義的。

特別是去年商車費(fèi)改、還有今年9月份綜合費(fèi)改以后，現(xiàn)在整個(gè)車險(xiǎn)中介市場(chǎng)哀鴻遍野，大家都開(kāi)始思考要轉(zhuǎn)型壽險(xiǎn)中介。而這種轉(zhuǎn)型不僅是今年，去年、前年這個(gè)趨勢(shì)就已經(jīng)很明確地開(kāi)始了。

在這個(gè)過(guò)程中值得提醒的是：曾經(jīng)的車險(xiǎn)中介市場(chǎng)也像今天壽險(xiǎn)中介一樣，是狂歡的盛宴。

一年做幾億、幾十億保費(fèi)的車險(xiǎn)中介公司大有人在，我也見(jiàn)過(guò)個(gè)別地方性的車險(xiǎn)中介短時(shí)間就能做出超過(guò)10億的保費(fèi)，開(kāi)始時(shí)大家的日子都很滋潤(rùn)，但是這個(gè)市場(chǎng)惡化的速度也非?？?，根本的原因就是——因?yàn)樘菀琢耍荒昶诘能囯U(xiǎn)產(chǎn)品太標(biāo)準(zhǔn)化了，而手續(xù)費(fèi)是最容易的競(jìng)爭(zhēng)決策。于是市場(chǎng)陷入了不可自拔的手續(xù)費(fèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)也無(wú)力阻止，集體進(jìn)入了“囚徒困境”。

過(guò)去我們觀察到，整個(gè)車險(xiǎn)中介市場(chǎng)有點(diǎn)像拍賣市場(chǎng)，參與者在無(wú)數(shù)次的競(jìng)拍過(guò)程中，最后只好不停擠壓保險(xiǎn)公司的份額，所以剛才朱教授的演講中也特別談到，中國(guó)的車險(xiǎn)中介與車險(xiǎn)市場(chǎng)與全球的車險(xiǎn)市場(chǎng)，整個(gè)費(fèi)用結(jié)構(gòu)是相反的——最高的時(shí)候，整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)中介的手續(xù)費(fèi)甚至能夠達(dá)到50~60%，消費(fèi)者真正能夠得到的賠付款不超過(guò)40%，大量公司的綜合成本率都超過(guò)100%。所以，一年期、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品是沒(méi)有太多的競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)含量的。

那么，車險(xiǎn)就難道沒(méi)有需要做售后服務(wù)的嗎？ 

舉個(gè)例子，為什么今天大型保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)會(huì)在市場(chǎng)上處于絕對(duì)的壟斷地位，并掙取了整個(gè)市場(chǎng)絕大部分的利潤(rùn)？在北京，如果今年您買了一家小型車險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，就發(fā)現(xiàn)第二年不想再續(xù)保了，原因是在北京這么大的城市，小公司不可能在東西南北中各個(gè)地方都有它的定損點(diǎn)，但是大的車險(xiǎn)公司就可以在北京密布定損點(diǎn)。那么，如果您在某一個(gè)地方出險(xiǎn)以后，如果在小公司投保，您可能要到很遠(yuǎn)的定損點(diǎn)去，我相信這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)是讓投保人不愿意在第二年續(xù)保的，但是小型財(cái)險(xiǎn)公司沒(méi)有足夠的成本，可以在一個(gè)城市構(gòu)建密布的定損點(diǎn)。

究竟這個(gè)密布的定損點(diǎn)應(yīng)該由誰(shuí)干？這是第三方最好的機(jī)會(huì)。

如果說(shuō)，當(dāng)年有車險(xiǎn)中介選擇了在整個(gè)城市構(gòu)建密布的定損點(diǎn)，為所有合作的中小財(cái)險(xiǎn)公司提供服務(wù)，每一家中小財(cái)險(xiǎn)公司只需要給他們付每一單定損的費(fèi)用，而不是說(shuō)去養(yǎng)人、養(yǎng)職場(chǎng)，這樣就會(huì)形成中小財(cái)險(xiǎn)公司和中介之間除了銷售以外更重要的服務(wù)分工，也驗(yàn)證了中介公司并不是只有銷售這一個(gè)職能。如果說(shuō)只有銷售一個(gè)職能，手續(xù)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)陷入惡性的狀態(tài)。但很遺憾的是，在車險(xiǎn)中介狂歡的時(shí)代，大家都忘記了去布局線下“重”服務(wù)的機(jī)會(huì)。

在有很多利潤(rùn)的時(shí)候，財(cái)險(xiǎn)中介選擇了更加投入到前端的銷售市場(chǎng)上，這給監(jiān)管部門(mén)帶來(lái)了很多困擾，也給財(cái)險(xiǎn)公司帶來(lái)很多困擾，也給消費(fèi)者帶來(lái)很多困擾，最后整個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)雙輸、多輸?shù)木置妗?/p>

商車費(fèi)改落地，中介生存空間極大擠壓

特別是在今年商車綜合費(fèi)改落地以后，車險(xiǎn)中介的生存空間受到極大的擠壓，這是必然的。有個(gè)別的大型財(cái)險(xiǎn)公司提出了“去中介化”概念，對(duì)中介市場(chǎng)有不好的影響，但是我們也特別理解，別人提出的概念是因?yàn)?ldquo;通道型中介”本質(zhì)上沒(méi)有創(chuàng)造任何的附加價(jià)值，反而增加了商品流通的成本，確實(shí)應(yīng)該被去掉。

剛才聽(tīng)到朱教授的報(bào)告中，我感覺(jué)到危險(xiǎn)也漸漸地向壽險(xiǎn)中介蔓延了。剛才朱教授有一個(gè)很重要的觀點(diǎn)：壽險(xiǎn)中介這三年保費(fèi)增長(zhǎng)的速度很快，但是利潤(rùn)下滑的速度也很快，我們依稀看到了在財(cái)險(xiǎn)中介曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的樣子。

這也是過(guò)去幾年，我一直特別擔(dān)心的“壽險(xiǎn)中介車險(xiǎn)化”趨勢(shì)的來(lái)臨。我在公司內(nèi)部經(jīng)常說(shuō)，我們要與時(shí)間賽跑，我們要在整個(gè)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)不可逆之前，走出一條新的道路，就是一定要把今天公司還能夠掙取利潤(rùn)，資本愿意支持我們的這個(gè)時(shí)代，我們要選擇分出一大半精力，去構(gòu)建面向消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的服務(wù)系統(tǒng)，這些才是面向未來(lái)的護(hù)城河。

純粹的輕資產(chǎn)，中介如何回答自身價(jià)值？

無(wú)論淘寶還是拼多多，像這些商品的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也都是中介，這里有一個(gè)樣本值得大家思考，即京東。京東在很早以前，就開(kāi)始構(gòu)建他們區(qū)別于阿里的物流體系。

我們對(duì)京東最大的認(rèn)識(shí)就是物流做得特別好，它可以在輕資產(chǎn)的行業(yè)當(dāng)中生存下來(lái)，并且活得不錯(cuò)。而京東虧了多少年呢？看京東的財(cái)報(bào)，最近兩三年才開(kāi)始賺錢，虧了差不多一二十年的時(shí)間。

我覺(jué)得無(wú)論是京東的商業(yè)模式，還是今天亞馬遜的商業(yè)模式都在告訴我們，去討論純粹的“輕中介”是沒(méi)有未來(lái)的，必須要去構(gòu)建自己區(qū)別于銷售端的、面向消費(fèi)者的服務(wù)體系。

大童的名字很特別，我們稱呼自己既不是代理、也不是經(jīng)紀(jì)，是“大童保險(xiǎn)服務(wù)”，盡管代理、經(jīng)紀(jì)、公估的牌照大童都有。

這里有個(gè)故事，大童的名字源于2009年當(dāng)時(shí)監(jiān)管部門(mén)準(zhǔn)備批全國(guó)性代理的時(shí)候，當(dāng)時(shí)給了一個(gè)牌照叫“銷售公司”，我們很有幸，拿到了第一家全國(guó)性代理這張牌照。當(dāng)時(shí)我們給監(jiān)管寫(xiě)了一個(gè)報(bào)告，能不能在“銷售”后面加兩個(gè)字叫“服務(wù)”，這個(gè)訴求被給予獲批，所以，我們是第一個(gè)在名字當(dāng)中有“服務(wù)”兩個(gè)字的。這么多年，大童一直在“服務(wù)”這兩個(gè)字上做文章，我們認(rèn)為中介創(chuàng)造價(jià)值的絕對(duì)不僅僅是銷售。

從一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間周期維度來(lái)看，真正有遠(yuǎn)見(jiàn)的中介一定會(huì)意識(shí)到：

初級(jí)階段的中介拼銷售，中級(jí)階段拼服務(wù)，最高級(jí)階段的中介拼的是生態(tài)構(gòu)建水平。

中介的生態(tài)就是和保險(xiǎn)公司共生，和消費(fèi)者共生，和保險(xiǎn)有關(guān)的，包括醫(yī)院、救援這些相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)生態(tài)的共生。到那個(gè)時(shí)候的中介，才具備世界競(jìng)爭(zhēng)的水平。

我們今天談世界級(jí)的保險(xiǎn)中介，在中國(guó)要長(zhǎng)出來(lái)，絕不僅僅是依靠我們這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模來(lái)筑就了一個(gè)效率低、客戶不喜歡、利潤(rùn)很低的巨無(wú)霸中介，這是沒(méi)有意義的，所以今天我們要回答的是：

純粹的輕資產(chǎn)的中介，如何回答自身的價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題。

中介公司數(shù)量眾多，可以說(shuō)是一個(gè)非常差異化的市場(chǎng)，同時(shí)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)最殘酷的市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)中，最容易大家蜂擁而上、焦土政策，最后集體走向滅亡。

在這個(gè)時(shí)代，必須要回答的一個(gè)問(wèn)題：為什么老百姓不直接找保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn)，還要從我們這兒拐一道？為什么非要給我們一筆手續(xù)費(fèi)？廠家跟消費(fèi)者直連不就好了嗎？所以瓜子二手車的廣告說(shuō)的“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”，這個(gè)廣告深得人心。我們好像就變成了那個(gè)賺差價(jià)的中間商，那么賺差價(jià)的中間商就要回答你的價(jià)值。

最近中國(guó)產(chǎn)生了一個(gè)新首富，農(nóng)夫山泉的創(chuàng)始人。農(nóng)夫山泉到底是一家怎樣的公司？它的廣告非常好，叫“我們是大自然的搬運(yùn)工”，說(shuō)明農(nóng)夫山泉不生產(chǎn)礦泉水，是一個(gè)礦泉水的配套服務(wù)廠家；如果沒(méi)有農(nóng)夫山泉，我們要喝長(zhǎng)白山的礦泉水，消費(fèi)者非常困難，得買機(jī)票到長(zhǎng)白山，得找泉眼，得拿瓢舀上來(lái)喝，非常不方便、不經(jīng)濟(jì)。

農(nóng)夫山泉干的事，就是把水源地圈起來(lái)，把水抽上來(lái)，經(jīng)過(guò)過(guò)濾、灌裝、運(yùn)輸送到我們身邊，最終我們都能喝上長(zhǎng)白山的礦泉水。因此，我認(rèn)為農(nóng)夫山泉就是中介，這對(duì)保險(xiǎn)中介的啟示是你就應(yīng)該是一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)商的配套服務(wù)廠家，這個(gè)配套服務(wù)應(yīng)該包含哪些部分？應(yīng)該包含的是消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)痛點(diǎn)的解決。

消費(fèi)者到底對(duì)于我們保險(xiǎn)銷售過(guò)程中有什么顧慮？他們主要有三個(gè)顧慮：

第一個(gè)顧慮，在買保險(xiǎn)的售前階段，擔(dān)心買錯(cuò)保險(xiǎn)。

買保險(xiǎn)階段最大的顧慮，就是信息不對(duì)稱帶來(lái)的選擇迷茫癥，或者說(shuō)被誤導(dǎo)。銷售誤導(dǎo)也是監(jiān)管部門(mén)一大頑癥、難題，但是我覺(jué)得銷售誤導(dǎo)本質(zhì)上由機(jī)制決定的。

如果只賣一款產(chǎn)品代表一家公司，銷售誤導(dǎo)在所難免，與個(gè)人道德無(wú)關(guān)，與這個(gè)機(jī)制有關(guān)。如果進(jìn)入到第三方市場(chǎng)，銷售誤導(dǎo)是本可以得到很好地解決的，但是這就取決于這家中介公司，這個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，它能不能給我們的銷售伙伴，我們的經(jīng)紀(jì)人、代理人以相對(duì)平滑的手續(xù)費(fèi)，而不是讓我們的銷售人員去按照手續(xù)費(fèi)來(lái)決策他們的產(chǎn)品推薦。

這個(gè)公司能不能廣泛地采購(gòu)整個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者擁有知情權(quán)和選擇權(quán)。同樣的，這家公司能不能公平、公正地去訓(xùn)練每一個(gè)伙伴，讓他們?nèi)?、客觀地了解不同產(chǎn)品，這家公司愿不愿意搭建不同產(chǎn)品線的交易的底層設(shè)施……因?yàn)檫@些都非常貴，如果這家公司愿意提供這樣的底層設(shè)施，愿意做這么重的建設(shè)，才可能解決一個(gè)問(wèn)題，就是它的代理人和經(jīng)紀(jì)人能夠得到銷售人員自己的知情權(quán)和選擇權(quán)，進(jìn)而把這個(gè)知情權(quán)和選擇權(quán)讓度給消費(fèi)者。

所以，我認(rèn)為在銷售的前端，消費(fèi)者需要得到的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)解決的就是保險(xiǎn)“買對(duì)”的問(wèn)題，它應(yīng)該是一個(gè)家庭資產(chǎn)配置風(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)該是解決方案，不應(yīng)該是單產(chǎn)品的推銷；它應(yīng)該是一個(gè)醫(yī)生，而不應(yīng)該是一個(gè)藥品推銷員。所以說(shuō)，怎么去提供咨詢的價(jià)值，這是一個(gè)專業(yè)中介公司必須要回答的，但是很遺憾的是這件事情太難做了。有情懷的公司也要數(shù)十年如一日地去構(gòu)建銷售人員和消費(fèi)者在這個(gè)平臺(tái)上選擇權(quán)的基礎(chǔ)設(shè)施。對(duì)一些新轉(zhuǎn)型壽險(xiǎn)中介的公司來(lái)說(shuō)，離真正地要構(gòu)建一個(gè)開(kāi)放的、包容的咨詢底層架構(gòu)，還有很長(zhǎng)的路要走。

消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)有第二個(gè)重要的痛點(diǎn)，是“孤兒?jiǎn)?rdquo;。

在買完保險(xiǎn)以后，消費(fèi)者突然發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)人管了，所以在保險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)名詞叫“孤兒?jiǎn)?rdquo;，很多的消費(fèi)者特別怕自己成為“孤兒?jiǎn)?rdquo;，但又難免成為“孤兒?jiǎn)?rdquo;，因?yàn)榇砣说牧鲃?dòng)性實(shí)在太大了。

保單持有的周期相當(dāng)漫長(zhǎng)，大家知道保險(xiǎn)的理賠很可能要幾十年，甚至一輩子才會(huì)到來(lái)。但是在陪伴消費(fèi)者的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司只給予很少費(fèi)用甚至是沒(méi)有費(fèi)用的，費(fèi)用主要集中在銷售前端，當(dāng)然會(huì)給一些續(xù)期的費(fèi)用，也并不以做不做服務(wù)陪伴為標(biāo)志，只要保費(fèi)收上來(lái)就可以。

在漫長(zhǎng)的幾十年當(dāng)中，誰(shuí)能夠跨越不同公司的邊界，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一的家庭保單的管理和服務(wù)？這是一個(gè)非常漫長(zhǎng)，但是對(duì)消費(fèi)者非常重要的事情。

大童在2017年開(kāi)始研發(fā)保單的電子托管系統(tǒng)，給客戶家庭提供完整保單的電子化管理。當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)想法，發(fā)現(xiàn)有太多的客戶第一個(gè)月買保險(xiǎn)的時(shí)候記得自己家的保單是什么，一個(gè)月以后就都不記得了。

大多數(shù)人，包括我身邊很多教保險(xiǎn)專業(yè)的大學(xué)老師，一問(wèn)他們家買了什么保險(xiǎn)，都說(shuō)太不知道。連專業(yè)選手都不知道，普通消費(fèi)者又怎么可能知道自己買了什么？跨不同保險(xiǎn)公司的統(tǒng)一的保單管理服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)事最適合中介來(lái)干，但是誰(shuí)又愿意去認(rèn)真地研發(fā)這個(gè)系統(tǒng)，去認(rèn)真為每一個(gè)消費(fèi)者提供這種漫長(zhǎng)的周期陪伴？有一句話叫“陪伴是最長(zhǎng)情的告白”，但是銷售人員一般不愿意向消費(fèi)者漫長(zhǎng)地告白，只在銷售的時(shí)候告白“我會(huì)對(duì)你好一輩子”，一旦保單成交就不愿再陪伴，所以能夠長(zhǎng)期陪伴服務(wù)是售中消費(fèi)者共同的訴求。

消費(fèi)者的第三個(gè)痛點(diǎn)，也是最大的一個(gè)痛點(diǎn)是售后服務(wù)，就是理賠。

我們保險(xiǎn)行業(yè)過(guò)去有不好的形象，消費(fèi)者形成了一個(gè)固化的形象，雖然我們做了很多努力，但是他們?nèi)匀徽J(rèn)為，保險(xiǎn)買的時(shí)候容易，賠的時(shí)候難。

我做中介12年，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很大的問(wèn)題：中介公司在做前端銷售整合的時(shí)候，陷入了銷售的狂歡——像現(xiàn)在我們就特別喜歡貨比三家，給客戶推薦多家公司的產(chǎn)品，跟客戶說(shuō)你買到了性價(jià)比最好的組合，但是我后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這也一定程度上在給消費(fèi)者制造麻煩，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的理賠流程沒(méi)有被標(biāo)準(zhǔn)化，各家公司各有自己的流程和體系，需要不同的資料，有不同的規(guī)則。普通的消費(fèi)者在理賠的時(shí)候，真的非常無(wú)助。如果說(shuō)今天中介還要賣更多公司、更多品類的產(chǎn)品給消費(fèi)者，無(wú)疑加重了“被折騰”的趨勢(shì)。

在我的心目中，一家有良知的專業(yè)的中介，不僅應(yīng)該整合前端的產(chǎn)品，還應(yīng)該整合后端的服務(wù)。我們應(yīng)該讓消費(fèi)者遇到的這家中介公司是可以一站式解決所有售后服務(wù)的問(wèn)題，而不需要一家家保險(xiǎn)公司的電話打過(guò)去，而且理賠是一個(gè)非常專業(yè)的事情，靠銷售人員的低頻經(jīng)驗(yàn)是不足的，所以中介公司必須要有自己專業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)。大童在過(guò)去幾年構(gòu)建了一支非常大的理賠團(tuán)隊(duì)，是我們幫助消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間構(gòu)建友好的理賠協(xié)同，我們叫“好賠專員”。我們?cè)谌珖?guó)聘用了260多個(gè)理賠專員，幫助我們的顧客，基本所有的網(wǎng)點(diǎn)都有至少1~2名的理賠專員，公司在這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有收益，純粹是一個(gè)賠錢的事。僅好賠專員一年的工資，就是一筆不小的數(shù)字。但是我們選擇做了，就因?yàn)槲覀冇X(jué)得這是消費(fèi)者需要的。

所以，我認(rèn)為在回答中介的存在價(jià)值這個(gè)問(wèn)題時(shí)，大童有了非常鮮明的答案：服務(wù)是專業(yè)中介存在的唯一價(jià)值。所以，在這個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有進(jìn)入到手續(xù)費(fèi)比拼惡化之前，真正有識(shí)的專業(yè)中介，應(yīng)該要盡快地選擇進(jìn)入到服務(wù)賽道去構(gòu)建自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而不是加快在銷售領(lǐng)域的狂奔。

整合+創(chuàng)造，是中介價(jià)值自證之“重”

在服務(wù)方面有兩個(gè)板塊可以做：一是對(duì)上游保險(xiǎn)供應(yīng)商服務(wù)的整合，包括產(chǎn)品咨詢、售中的保單管理、售后的理賠，都可以整合；二是可以做到創(chuàng)造性的服務(wù)需求。大童這幾年一直在做服務(wù)整合工作，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)各家保險(xiǎn)公司服務(wù)能力有限，如果不構(gòu)建一個(gè)中介的服務(wù)平臺(tái)去協(xié)助保險(xiǎn)公司，有一些中小保險(xiǎn)公司自己是沒(méi)有辦法提供有效的服務(wù)。

這幾年來(lái)，大童走向了“整合+自我創(chuàng)造” 服務(wù)的道路，這條道路非常艱難，成本非常之高，也非常需要耐心。

我們做了哪些事情？大童開(kāi)了一家專門(mén)做人身險(xiǎn)查勘的公估公司，叫大童保險(xiǎn)公估，就為了讓我們的理賠更準(zhǔn)確、更快速；我們建設(shè)了自己的電子化線上線下理賠體系，叫“好賠”；構(gòu)建了全生命周期的保單電子托管系統(tǒng)，能夠托管各家公司從中國(guó)1992年到現(xiàn)在所有的保單。

去年我們開(kāi)始提供健康服務(wù)，開(kāi)始連接醫(yī)院，能夠做到綠色通道，包括醫(yī)生預(yù)約、線上問(wèn)診服務(wù)、TPA直付等；今年收購(gòu)了一家全球緊急救援公司，幫助我們的顧客在遇到需要救援的時(shí)候，大童能夠走在他們身邊。這幾年花費(fèi)了特別多的資金、人力、物力的成本，就想打造一個(gè)服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，能夠真正地讓客戶在大童能夠得到最完美的服務(wù)。

今天中介的發(fā)展一定要打破一個(gè)單一的銷售視角，應(yīng)該向服務(wù)視角轉(zhuǎn)變，向顧客視角轉(zhuǎn)變。顧客才是這個(gè)市場(chǎng)最終投票的人，而不是比拼誰(shuí)會(huì)銷售。我發(fā)現(xiàn)大家討論問(wèn)題的時(shí)候，最喜歡聊的一個(gè)話題是：你們公司有多少業(yè)務(wù)員，你們今年賣了多少保費(fèi)；我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)見(jiàn)面的時(shí)候，說(shuō)你們今年賠了多少款，你們今年建設(shè)了幾種服務(wù)線，你們?yōu)橄M(fèi)者做了什么樣新服務(wù)的創(chuàng)造……沒(méi)有人討論這個(gè)話題，整個(gè)行業(yè)彌漫在濃重的銷售視角中，而且以此為樂(lè)。

今年我們集團(tuán)大概總共的保費(fèi)收入加起來(lái)接近100個(gè)億，但這些不值得我們特別地驕傲。今天中介只靠銷售能力彼此之間并不能形成顛覆性的結(jié)果。

前幾家頭部中介本質(zhì)上已經(jīng)相互膠著很多年，誰(shuí)能夠在下一個(gè)時(shí)代活下來(lái)？只有擁抱消費(fèi)者、擁抱保險(xiǎn)公司，今天你的遠(yuǎn)見(jiàn)和你付出的行動(dòng)，這些遠(yuǎn)見(jiàn)就是提前要進(jìn)軍到“服務(wù)”這個(gè)領(lǐng)域中。

今天在互聯(lián)網(wǎng)非常發(fā)達(dá)，大家都談?wù)摽萍嫉臅r(shí)候，為什么有很多線下中介被蓋戳說(shuō)你是很傳統(tǒng)的，你需要仰望星空，你要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)……把很多線下中介搞得非常著急，覺(jué)得自己是不是不行了？我們?cè)谖迥昵伴_(kāi)始擁抱移動(dòng)互聯(lián)，但是我們?cè)阶鲈桨l(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)這樣一個(gè)超級(jí)重決策的商品根本就離不開(kāi)線下的每一個(gè)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)只是它的一個(gè)效率的提升和流量的引入，但它并不可能改變保險(xiǎn)的本質(zhì)和服務(wù)的本質(zhì)。

“中介的服務(wù)重了，消費(fèi)者的決策就輕了”

我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候恰恰需要冷靜下來(lái)耐心地做保險(xiǎn)重決策的工作，在我們的心目中，當(dāng)你的服務(wù)做得重了，顧客的決策就會(huì)輕了。而服務(wù)最終是可以推動(dòng)銷售的長(zhǎng)足進(jìn)步。

在大童內(nèi)部的戰(zhàn)略叫“用服務(wù)驅(qū)動(dòng)銷售”，而不是用銷售去驅(qū)動(dòng)服務(wù)。

最近貝殼在美國(guó)上市，真的是股價(jià)漲成了市夢(mèng)率，估值將要達(dá)到800億美金，折人民幣5200多億，已經(jīng)是恒大和萬(wàn)科市值總和，一個(gè)賣房子的超過(guò)蓋房子的，很值得我們各位伙伴去研究。

左暉最讓我震撼的一句話，是在20多年鏈家發(fā)展歷程中，“堅(jiān)持做難而正確的事情”。如果中國(guó)的中介能出一家真正與世界比肩的中介集團(tuán)，我相信這家公司也一定是在浮躁的市場(chǎng)當(dāng)中選擇堅(jiān)持做“難而正確的事情”。這就是大童把一家本來(lái)“輕”的企業(yè)不斷做“重”的原因。

希望大童的思考能夠與各位中介的同行共勉，感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝！