中國人壽的“科技之城”

在北京稻香湖的科技園區(qū)，有一座隱形的“科技之城”正在崛起。

 

這里沒有鱗次櫛比的摩天大樓，卻藏著支撐一家大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全國數(shù)億客戶保險(xiǎn)需求的“數(shù)字心臟”；這里聽不到車水馬龍的喧囂，卻時(shí)刻上演著數(shù)據(jù)奔流、智能決策的科技交響曲……以“六個(gè)必須堅(jiān)持”為指導(dǎo)，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）用多年實(shí)踐，構(gòu)建起涵蓋“云-網(wǎng)-端”的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，將保險(xiǎn)服務(wù)從“物理網(wǎng)點(diǎn)”延伸至“云端之城”，重新定義了金融服務(wù)的時(shí)空邊界。

 

作為壽險(xiǎn)行業(yè)頭雁，中國人壽堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想和習(xí)近平總書記關(guān)于金融工作的重要論述為指引，從世界觀和方法論的高度深刻把握“六個(gè)必須堅(jiān)持”核心要義，充分運(yùn)用貫穿其中的立場觀點(diǎn)方法指導(dǎo)實(shí)踐推動工作，加快數(shù)字國壽建設(shè)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。以此為根本遵循，中國人壽堅(jiān)守保險(xiǎn)保障本源，將科技作為第一生產(chǎn)力，助推公司轉(zhuǎn)型變革；聚焦客戶服務(wù)痛點(diǎn)，用技術(shù)開出“對癥藥方”；深耕數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造，構(gòu)建全鏈條、全場景的數(shù)字化生態(tài)。

 

數(shù)字化不是技術(shù)堆砌，而是用“繡花功夫”解碼人民對美好生活的向往。這種理念貫穿于中國人壽每一個(gè)技術(shù)決策，讓科技之城擁有了超越鋼筋水泥的精神內(nèi)核。

 

前瞻規(guī)劃“大后臺+小前端”的科技布局

 

信息作為構(gòu)成世界的三大要素之一，其重要性不言而喻。

 

“六個(gè)必須堅(jiān)持”中“堅(jiān)持守正創(chuàng)新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此道，早在2012年就與清華大學(xué)合作研究，總結(jié)了信息化“處理、傳遞、交付”的三個(gè)本原特征，并以此為遵循，一步步探索數(shù)字國壽的建設(shè)發(fā)展之路。

 

伴隨著中國人壽率先建成行業(yè)首個(gè)安全、綠色、彈性的混合云，在這條“云”途上，該公司從數(shù)據(jù)挖掘到敏捷組織的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從智慧服務(wù)到數(shù)字生態(tài)的價(jià)值發(fā)現(xiàn)，已實(shí)現(xiàn)科技架構(gòu)的全面革新，系統(tǒng)運(yùn)行與數(shù)據(jù)處理效率大幅提高，敏捷交付與響應(yīng)速度亦快速攀升。

 

觀察中國人壽的科技之城，我們不難發(fā)現(xiàn)，其前瞻性地規(guī)劃了“大后臺+小前端”的科技布局，構(gòu)建起支撐億級服務(wù)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施。

 

在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。中國人壽充分踐行云計(jì)算理念，以多活數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建設(shè)國壽混合云，其中私有云由兩地三中心構(gòu)成，用于存放數(shù)據(jù)。同時(shí)，對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強(qiáng)大算力，降本增效成果顯著。

 

在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò)”，支持萬物互聯(lián)。“選擇互聯(lián)網(wǎng)專線，依托互聯(lián)網(wǎng)，我們可以實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，我們的員工進(jìn)入任何中國人壽的柜面或職場，都可以快速聯(lián)網(wǎng)，與此同時(shí)管理后臺也能夠?qū)崟r(shí)感知員工活動。此外，與傳統(tǒng)專線的密閉性相比，互聯(lián)網(wǎng)更具開放性，能夠更好地觸達(dá)客戶，提供服務(wù)。”國壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司改變過去多層級樹狀網(wǎng)絡(luò)為扁平化直連模式，將上萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)十萬臺電子設(shè)備、數(shù)十萬銷售隊(duì)伍和數(shù)億客戶連成一個(gè)整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源向一線隊(duì)伍的扁平化供給和高效直達(dá)，滿足客戶多樣化服務(wù)體驗(yàn)需求。

 

在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務(wù)。依托數(shù)字化平臺落地社交化、線上化應(yīng)用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶之間、公司內(nèi)各職能部門之間以及各級機(jī)構(gòu)之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務(wù)、線上協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質(zhì)服務(wù)。“通過軟件集成日常辦公應(yīng)用，不再限制員工使用固定的辦公設(shè)備，可以在自己習(xí)慣的移動設(shè)備上隨時(shí)隨地辦公，既自主靈活，又快捷高效。”國壽相關(guān)負(fù)責(zé)人特別提到。

 

對本原的堅(jiān)守，讓中國人壽在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中始終“不忘初心”——無論技術(shù)如何迭代，保險(xiǎn)服務(wù)的溫度與效率，永遠(yuǎn)是衡量成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

 

而上述的科技布局，讓中國人壽可以在多種特殊場景下實(shí)現(xiàn)服務(wù)不中斷，更讓偏遠(yuǎn)山區(qū)的客戶也能享受到與一線城市同品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見。

 

“聚焦技術(shù)是成本，聚焦數(shù)據(jù)就可以創(chuàng)造價(jià)值”

 

中國人壽的科技組織，猶如一座高效運(yùn)轉(zhuǎn)的神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)：專業(yè)高效的科技團(tuán)隊(duì)組成“特種部隊(duì)”，采用“產(chǎn)品負(fù)責(zé)制”攻堅(jiān)關(guān)鍵技術(shù)。不拘泥于單一技術(shù)路線，博采眾長推動創(chuàng)新，引入華為云等合作伙伴構(gòu)建開放的技術(shù)生態(tài)。激發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)驅(qū)力，聚合多方智慧，孵化出“智能理賠”“空中客服”等爆款服務(wù)項(xiàng)目。這種靈活的科技運(yùn)作機(jī)制，讓中國人壽在數(shù)字化戰(zhàn)場始終保持“特種兵”般的戰(zhàn)斗力。

 

“技術(shù)不是壁壘，而是通向普惠的橋梁，是解決現(xiàn)實(shí)問題的有效途徑。”始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，中國人壽以眾智、敏捷、迭代為組織行動準(zhǔn)則，靈活應(yīng)變、快速響應(yīng)各類需求。

 

在時(shí)間維度，中國人壽將工作任務(wù)進(jìn)行拆解。比如，以3個(gè)月作為基本單元，通過許多個(gè)3個(gè)月進(jìn)行迭代，使技術(shù)的應(yīng)用在實(shí)際工作中持續(xù)進(jìn)化。其中，第一個(gè)3個(gè)月是關(guān)鍵，需要用最快速度搭出原型，以此驗(yàn)證任務(wù)的可行性，然后像滾雪球一樣不斷迭代。通過上述的工作方法，該公司在9個(gè)月的時(shí)間里，即完成了核心數(shù)據(jù)庫的國產(chǎn)化遷移改造。

 

“技術(shù)是一種載體，并且多種多樣，具有持續(xù)發(fā)展的特點(diǎn)。”因此，中國人壽堅(jiān)持走開放的路線。“我們不強(qiáng)制要求統(tǒng)一使用哪一種技術(shù)，一切人才與技術(shù)為我所用，大家可以自由選擇最合適、最擅長的技術(shù)。我們博采眾智，最終追求的是提供高水平的數(shù)據(jù)服務(wù)。”國壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“聚焦技術(shù)是成本，聚焦數(shù)據(jù)就可以創(chuàng)造價(jià)值。”

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)推動數(shù)據(jù)匯聚并形成大數(shù)據(jù)，人工智能技術(shù)大放異彩。而大模型依靠數(shù)據(jù)訓(xùn)練，對數(shù)據(jù)質(zhì)量有很高的要求，因此，中國人壽建立完善的數(shù)據(jù)管理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、一致性、準(zhǔn)確性。

 

一座連接億萬用戶的“空中之城”

 

若將保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為構(gòu)建數(shù)字生態(tài)的一個(gè)偉大進(jìn)程，那么，“戰(zhàn)略革新”猶如精密的頂層設(shè)計(jì)藍(lán)圖，不僅勾勒出轉(zhuǎn)型的坐標(biāo)軸，更決定了保險(xiǎn)公司在數(shù)字賽道上的續(xù)航能力。

 

“遵循眾智、敏捷、迭代的原則，中國人壽建立了科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制。產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品技術(shù)路線等事項(xiàng)有高度決定權(quán)，同時(shí)也對整個(gè)產(chǎn)品周期和產(chǎn)品結(jié)果負(fù)全部責(zé)任。”國壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

 

一個(gè)個(gè)科技產(chǎn)品看似孤立，內(nèi)部則通過ECC（Enterprise control center/企業(yè)總控中心）橫向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。中國人壽研發(fā)中心和數(shù)據(jù)中心除必要行政管理部門外，都按照科技產(chǎn)品組建大產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，形成按需調(diào)整的靈活組織架構(gòu)。這種機(jī)制創(chuàng)新，讓中國人壽在技術(shù)浪潮中始終立于潮頭。

 

而聚焦到中國人壽的數(shù)字化平臺，可以將其理解為一座連接億萬用戶的“空中之城”。

 

通過平臺化模式構(gòu)建信息體系，利用技術(shù)為業(yè)務(wù)提供科技支撐。不同于常規(guī)企業(yè)依據(jù)需求建系統(tǒng)的模式，中國人壽將復(fù)雜系統(tǒng)解構(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件，根據(jù)用戶需要隨時(shí)組裝應(yīng)用功能，高效投放各類“輕”應(yīng)用。這一模式需要科技團(tuán)隊(duì)對業(yè)務(wù)深入理解，通過找出最小業(yè)務(wù)單元，將業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)深度融合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)組件與規(guī)范業(yè)務(wù)精準(zhǔn)對接，最終以平臺匯聚資源、構(gòu)建生態(tài)。

 

更值得關(guān)注的是其數(shù)據(jù)中臺能力：醫(yī)保商保數(shù)據(jù)直連，門診理賠實(shí)現(xiàn)“秒級結(jié)算”；在反洗錢監(jiān)測、智能核保等技術(shù)領(lǐng)域打造出“國壽樣本”，助力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

 

打造全新數(shù)字化服務(wù)場景和生態(tài)圖譜

 

中國人壽的科技之城，正在構(gòu)建全新的保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)。

 

在數(shù)字化浪潮下，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，成功構(gòu)建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費(fèi)者為核心的平臺化商業(yè)模式）。一方面，依托數(shù)字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊(duì)伍賦能，升級服務(wù)能力；另一方面，借助中國人壽壽險(xiǎn)APP、企業(yè)微信等移動應(yīng)用，打造全新數(shù)字化服務(wù)場景，拓展服務(wù)邊界。針對不同客群的差異化需求，該公司始終提供線上線下無縫銜接的貼心便捷體驗(yàn)，踐行“金融為民”的核心理念。

 

以客戶（Customer）為中心，連接隊(duì)伍（Agent）、客戶（Customer）與服務(wù)（Service），形成“線上+線下”服務(wù)閉環(huán)；聯(lián)合地方政府打造“保險(xiǎn)+健康”平臺，整合醫(yī)藥資源，實(shí)現(xiàn)“小病不出村、理賠在家辦”；與醫(yī)院合作推出“保險(xiǎn)+診療”服務(wù)，客戶理賠可直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。

 

這種生態(tài)化布局，讓保險(xiǎn)從“事后賠付”升級為“事前預(yù)防、事中服務(wù)、事后保障”的全生命周期護(hù)航。

 

可以看到，中國人壽已經(jīng)構(gòu)建了全渠道數(shù)字化服務(wù)體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶，致力于提供更精準(zhǔn)的溫暖服務(wù)，目前壽險(xiǎn)APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬；構(gòu)建全覆蓋、多層次、便民化的數(shù)智理賠服務(wù)體系，后端實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)無縫銜接，整體賠付時(shí)效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務(wù)品牌形象深入人心。

 

除此之外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，中國人壽還創(chuàng)新打造了“空中客服”O2O服務(wù)新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶和公司服務(wù)人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“空中客服”目前覆蓋28項(xiàng)保全服務(wù)項(xiàng)目，解決了柜面50%的問題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點(diǎn)，2024年累計(jì)服務(wù)客戶180萬人。

 

“部分案件在客戶報(bào)案申請后，全程由系統(tǒng)智能化處理辦結(jié)，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。”中國人壽工作人員介紹。而這背后則是“保險(xiǎn)為民”初心的數(shù)字表達(dá)。

 

在即將到來的開學(xué)季，我們會發(fā)現(xiàn)，針對學(xué)生險(xiǎn)客群服務(wù)量大、參保高峰期集中、日常服務(wù)難以高效觸達(dá)等痛點(diǎn)，中國人壽將借助其企業(yè)微信建立與客戶主動服務(wù)觸點(diǎn)，依托智能客服及數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為學(xué)生家長及時(shí)提供線上投保咨詢、保單查詢下載、一對一理賠協(xié)助等服務(wù)，大部分理賠申請當(dāng)天即可賠款到賬，極大解決偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生險(xiǎn)客戶理賠難、理賠慢的痛點(diǎn)，提升保險(xiǎn)服務(wù)精準(zhǔn)性、可得性。

 

值得一提的是，聚焦“應(yīng)保盡保”的承保服務(wù)能力，中國人壽打造投保雙錄智慧服務(wù)體系，深化人工智能在承保生產(chǎn)服務(wù)全鏈條的應(yīng)用。最快新單承保僅為2分28秒，實(shí)現(xiàn)了投保智能審核模型等三個(gè)行業(yè)首創(chuàng)和雙錄視頻智能質(zhì)檢等多項(xiàng)行業(yè)領(lǐng)先。

 

從機(jī)房里的服務(wù)器到客戶手機(jī)里的APP，從解決一個(gè)理賠難題到重構(gòu)整個(gè)服務(wù)生態(tài)，中國人壽的數(shù)字化變革，始終圍繞一個(gè)核心：讓保險(xiǎn)更懂人。

 

置身于中國人壽打造的這座“科技之城”，當(dāng)我們將目光聚焦于創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的背后，便不難看到諸多可圈可點(diǎn)之處：打造國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心，其數(shù)據(jù)中心機(jī)房通過國際機(jī)房運(yùn)維權(quán)威認(rèn)證（M&O認(rèn)證），標(biāo)志著該公司機(jī)房運(yùn)維管理水平達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)化水平；打造行業(yè)領(lǐng)先的混合云，國壽云創(chuàng)新工作室榮獲“全國金融系統(tǒng)創(chuàng)新工作室”稱號，“國壽分布式信創(chuàng)混合云”在第二屆首都金融創(chuàng)新激勵(lì)項(xiàng)目中榮獲金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)特等獎(jiǎng)；打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)管理能力，獲評國家數(shù)據(jù)管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險(xiǎn)行業(yè)首家獲評數(shù)據(jù)管理能力成熟度最高等級的單位；建立完善的研發(fā)運(yùn)維體系，通過CMMI官方主任評估師全面評估，獲得CMMI5級資質(zhì)證書，其研發(fā)組織能力成熟度達(dá)到最高等級。

 

這座看不見的“科技之城”，不僅承載著數(shù)億客戶的信任，更以“國壽方案”的姿態(tài)，為國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了實(shí)踐范本。當(dāng)數(shù)字技術(shù)與保險(xiǎn)初心深度融合，當(dāng)“以人民為中心”從發(fā)展思想變?yōu)榭筛兄姆?wù)體驗(yàn)，中國人壽正在書寫保險(xiǎn)行業(yè)的“數(shù)字新篇”。而這，或許就是科技最動人的模樣。