一家大型壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的成功之道：常懷醫(yī)者之心

很高興也很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)能夠在這里跟眾多業(yè)內(nèi)的同仁一起交流。

前面聽(tīng)了很多嘉賓的分享，我特別想說(shuō)一句，所有人的分享，我都非常同意。不管是任何一個(gè)方向的，都對(duì)這個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展做出了很多前瞻性的分析與探索。

我分享的題目，可能有點(diǎn)不同。因?yàn)槲抑?，今天肯定?huì)有各種各樣的對(duì)于未來(lái)的規(guī)劃與憧憬，可能有科技賦能方面的，有產(chǎn)品迭代方面的，有商業(yè)模式方面的，所以我今天想特別談一個(gè)不一樣的概念，到底保險(xiǎn)中介的價(jià)值是什么？到底真真正正保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的本源價(jià)值是什么？我把這個(gè)題目叫做“常懷醫(yī)者之心”。

一共有三個(gè)方面的內(nèi)容，逐一來(lái)展開(kāi)。

我想先從一個(gè)看似不相關(guān)的話(huà)題談起，就是醫(yī)患關(guān)系的惡化。我一直堅(jiān)信醫(yī)生是一個(gè)崇高的職業(yè)，但今天有人戲稱(chēng)：醫(yī)生已經(jīng)成為了高危的職業(yè)，意思我想大家都懂。這不免令人唏噓，究其原因，是綜合而復(fù)雜的，簡(jiǎn)要概之，我想有這樣幾點(diǎn)：

上述問(wèn)題，有些源于醫(yī)療體制的弊端，有些是醫(yī)學(xué)教育缺失所致，有些則完全是人為之責(zé)，冰凍三尺非一日之寒，徹底改變也非一日之功。

說(shuō)了半天醫(yī)患問(wèn)題，看似與保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)馬牛不相及，但其實(shí)又有很多相似之處。例如，公眾對(duì)保險(xiǎn)缺乏科學(xué)認(rèn)知的問(wèn)題；供需雙方信息不對(duì)稱(chēng)、信任度不高的問(wèn)題；專(zhuān)業(yè)化人才匱乏，服務(wù)水平難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的問(wèn)題；注重產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，唯業(yè)績(jī)論、賣(mài)方思維盛行的問(wèn)題；部分從業(yè)人員有違職業(yè)道德，不誠(chéng)信，銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題，等等。

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式一直是由賣(mài)方主導(dǎo)的，所有的營(yíng)銷(xiāo)體系（培訓(xùn)、演練、銷(xiāo)售推動(dòng)、產(chǎn)說(shuō)會(huì)等等）核心就是為了，如何把有限的商品賣(mài)給無(wú)限的人群，如何把自己最想賣(mài)的商品包裝為所有人都該買(mǎi)的商品，卻少有人去真正思考如何幫助每一個(gè)個(gè)體買(mǎi)到更適合的、不同的商品，以解決客戶(hù)越來(lái)越多元化的需求。這就很像醫(yī)生以推薦更昂貴的藥品和診療手段為目的，而不以讓患者獲得最對(duì)癥、最合理的治療方案為目的。

這種模式，在行業(yè)初期發(fā)展階段并無(wú)不妥，甚至是必然的，因?yàn)橹挥匈u(mài)方有更強(qiáng)的動(dòng)力去普及觀(guān)念、培育用戶(hù)，而客戶(hù)的需求是相對(duì)模糊的、被動(dòng)的。但幾十年過(guò)去了，全民的保險(xiǎn)意識(shí)在快速提升，商品供給也已然極大豐富，這時(shí)就需要真正能幫助客戶(hù)做分析、比較、規(guī)劃的人。市場(chǎng)也必然逐漸從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。

產(chǎn)銷(xiāo)分離和專(zhuān)業(yè)中介的價(jià)值也正基于此。成熟的市場(chǎng)中，供給方不可能閉門(mén)造車(chē)，或僅僅因?yàn)閾碛旋嫶蟮匿N(xiāo)售渠道、隊(duì)伍就能占據(jù)更大的份額，獲取更高的利潤(rùn)；需求方則應(yīng)該有機(jī)會(huì)了解到更為客觀(guān)、公正的信息，享受到更符合自身利益的方案與服務(wù)。而作為連接供需雙方的經(jīng)紀(jì)人，其價(jià)值也是雙向的，既能有效地協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行需求分析、方案設(shè)計(jì)，配置最適合的商品；也能協(xié)助保險(xiǎn)公司找到各類(lèi)商品最適合的目標(biāo)客群，減少產(chǎn)品的錯(cuò)配，并在這一過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)、挖掘新的客戶(hù)需求點(diǎn)，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。

營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的轉(zhuǎn)變離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)化的人才，保險(xiǎn)行業(yè)終歸與醫(yī)藥行業(yè)不同，尤其是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員不比醫(yī)務(wù)工作者，從一開(kāi)始似乎就沒(méi)有太高的社會(huì)地位，常被稱(chēng)之為“賣(mài)保險(xiǎn)的”。這當(dāng)然與從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、專(zhuān)業(yè)度不足有關(guān)，與行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)以人力拉動(dòng)業(yè)務(wù)的粗放式發(fā)展、人海戰(zhàn)術(shù)有關(guān)，但不可否認(rèn)越來(lái)越多的高素質(zhì)人才在進(jìn)入這一領(lǐng)域。然而，是不是從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)度普遍提升了，就一定能改善供需雙方的關(guān)系，優(yōu)化行業(yè)的形象呢？我認(rèn)為未必。

“專(zhuān)業(yè)”原則上是一個(gè)褒義詞，但又具有辯證性，從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)度高對(duì)客戶(hù)未必就一定是有益的，關(guān)鍵要看是以銷(xiāo)售產(chǎn)品為核心，還是以幫助客戶(hù)為核心？所謂“屁股決定腦袋”，立場(chǎng)往往更決定結(jié)果。

如果是以銷(xiāo)售產(chǎn)品為核心，越專(zhuān)業(yè)反而越有可能損害客戶(hù)的利益，因?yàn)楫?dāng)自身利益與客戶(hù)利益不能吻合時(shí)，銷(xiāo)售方往往會(huì)利用信息和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)做出有利于銷(xiāo)售的選擇，而非有利于客戶(hù)自身的選擇。

但如果是以幫助客戶(hù)為核心，專(zhuān)業(yè)就會(huì)成為行業(yè)發(fā)展最大的助推劑，客戶(hù)的體驗(yàn)感、滿(mǎn)意度都會(huì)提升。也許從短期和微觀(guān)的視角看，產(chǎn)品方和銷(xiāo)售方的利益會(huì)有所下降，但從長(zhǎng)期和宏觀(guān)的視角看，必然有利于持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)。久而久之，從業(yè)人員也才會(huì)被貼上“專(zhuān)業(yè)”和“可信”的標(biāo)簽。

與專(zhuān)業(yè)的辯證性同理，科技的賦能，也要看是以高效占領(lǐng)用戶(hù)，形成信息壟斷為目的，還是以推進(jìn)公平的市場(chǎng)化機(jī)制，加強(qiáng)弱體方的知情權(quán)和資訊的透明度為目的？這里需特別說(shuō)明的是，所謂的“弱體方”即可能是客戶(hù)，也可能是險(xiǎn)企，少數(shù)的“唯利商家”和“無(wú)理刁民”都可能成為驅(qū)逐良幣的劣幣。

科技作為第一生產(chǎn)力，無(wú)疑會(huì)助力行業(yè)的發(fā)展，且已經(jīng)在高效獲客、信息推送、數(shù)據(jù)采集、流程優(yōu)化等諸多方面發(fā)揮著顯著的功效。未來(lái)的市場(chǎng)和客群將會(huì)越來(lái)越細(xì)分，更需要精準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)的對(duì)接，各種形式的科技運(yùn)用將極大替代傳統(tǒng)的人工作業(yè)，快速提升產(chǎn)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

但同時(shí)我又想指出的是，歸根結(jié)底，保險(xiǎn)中介屬于服務(wù)業(yè)，而服務(wù)的核心永遠(yuǎn)應(yīng)該以“人”為本。人是最復(fù)雜的物種，需求也最為綜合而多元。AlphaGo雖然能戰(zhàn)勝所有的世界圍棋冠軍，卻無(wú)法體會(huì)勝利的喜悅，與之對(duì)弈的棋手也無(wú)法獲得只有人與人之間才能觸發(fā)的手談之樂(lè)。服務(wù)或許永遠(yuǎn)是需要“溫度”的，這個(gè)“溫度”承載的是人文的關(guān)懷，是社交的愉悅感，而這可能是任何科技手段都無(wú)法逾越的邊際。

另外，保險(xiǎn)是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的金融工具，而風(fēng)險(xiǎn)最大的特質(zhì)就是“不確定性”。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理在一定程度上講，是一道沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，且隨時(shí)會(huì)發(fā)生變數(shù)的習(xí)題，再完美的算法推演出的結(jié)論都未必代表“真理”。

綜上所述，科技運(yùn)用的方向，不應(yīng)是如何取代人力，而應(yīng)是如何助力于人、服務(wù)于人。科技發(fā)展的價(jià)值，也不應(yīng)是滋生寡頭、形成壟斷，而應(yīng)該是惠澤大眾，利人而后利己。

今天是保險(xiǎn)中介發(fā)展論壇，最后自然要回歸主題，說(shuō)一說(shuō)我所理解的“中介的職責(zé)”。

前面提到醫(yī)務(wù)工作的屬性，本應(yīng)以救死扶傷為天職，卻變成了以賣(mài)藥、創(chuàng)收為目的，本應(yīng)選擇最適合患者的治療方案，卻往往推薦最利于醫(yī)方的手段、設(shè)施，從而公信力、社會(huì)評(píng)價(jià)不可避免地產(chǎn)生了下滑，所以需要整治和重塑，最根本的便是回歸“醫(yī)者之心”。

而保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)則不同，從一開(kāi)始就是以賣(mài)產(chǎn)品為主導(dǎo)的，保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售體系更是圍繞絕對(duì)的“排他性”而建立的，客戶(hù)很難從代表賣(mài)方的代理人那里獲得客觀(guān)的建議，代理人也很難以有限的產(chǎn)品去覆蓋多元化的客戶(hù)需求。

直到專(zhuān)業(yè)中介公司開(kāi)始興起，才使得這一現(xiàn)狀有望得到改善，使得客戶(hù)有機(jī)會(huì)獲得更為全面與適合的保障方案，也使得從業(yè)人員有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品銷(xiāo)售向咨詢(xún)分析、綜合服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，還使得保險(xiǎn)公司有機(jī)會(huì)憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)勝出，避免一味拼渠道、拼機(jī)構(gòu)、拼人力的發(fā)展路徑。因此，革新傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式和改善產(chǎn)業(yè)的生態(tài)結(jié)構(gòu)是專(zhuān)業(yè)中介與生俱來(lái)的職責(zé)與使命。

當(dāng)然，履行這一職責(zé)、完成這一使命并不簡(jiǎn)單，牌照屬于中介公司也并無(wú)意味著就能體現(xiàn)中介的價(jià)值。我想真正意義的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，一語(yǔ)概之，同樣是應(yīng)“常懷醫(yī)者之心”。

醫(yī)者之心，首先當(dāng)以患者為重。專(zhuān)屬代理人的立場(chǎng)往往是單一而排他的，就像“醫(yī)藥代表”，代表廠(chǎng)商的利益；有些中介以手續(xù)費(fèi)高低和自身選擇主導(dǎo)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，更像“藥店導(dǎo)購(gòu)”，代表渠道商的利益；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人則應(yīng)成為真正稱(chēng)職的“醫(yī)生”，始終代表患者（客戶(hù)）的利益。欲做到這一點(diǎn)，最重要的一個(gè)標(biāo)志就是在充分了解客戶(hù)需求之前沒(méi)有預(yù)設(shè)的立場(chǎng)。就像醫(yī)者需望聞問(wèn)切，再對(duì)癥下藥，越是良醫(yī)越懂得因人施治，而非鼓吹一方包治百病。

醫(yī)者之心，還需輔以專(zhuān)業(yè)的能力。神農(nóng)遍嘗百草，方傳醫(yī)術(shù)。不了解不同藥物的藥理和功效便不可能開(kāi)具正確的處方，同理，不了解不同產(chǎn)品的作用以及財(cái)務(wù)規(guī)劃的原理便不可能協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行完善的風(fēng)險(xiǎn)管理。然而遺憾的是，很多從業(yè)人員漫說(shuō)熟知各類(lèi)產(chǎn)品的功用并善加組合，見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品可能都只有個(gè)位數(shù)。其擅長(zhǎng)的僅是將某一兩款商品描述的妙筆生花，盲目背誦著各種似是而非的話(huà)術(shù)，甚至編織偷換概念的理論，如是就算產(chǎn)能再高，也始終只是一個(gè)“專(zhuān)業(yè)”賣(mài)“大力丸”的，而非專(zhuān)業(yè)的“醫(yī)者”。

醫(yī)者之心，更應(yīng)具備獨(dú)立的人格。具備獨(dú)立的人格，才有可能始終秉持職業(yè)操守，不會(huì)單純?yōu)槔嫠?qū)動(dòng)，也才能擁有獨(dú)立思考和判斷的精神，不會(huì)人云亦云、盲目相信。保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，高度流傳著一句毒害人心的謬論，叫作“想成功就要聽(tīng)話(huà)、照做”，其結(jié)果只會(huì)把人訓(xùn)練為簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)工具（或許這正是有些公司所需要的）。專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)起到連接買(mǎi)賣(mài)雙方，促進(jìn)公平交易的作用，其身份應(yīng)是獨(dú)立的第三方，既能幫助賣(mài)方對(duì)接適合的目標(biāo)客戶(hù)群體，也能幫助買(mǎi)方選購(gòu)適合的商品組合。這就要求經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)需求有充分的了解，對(duì)不同產(chǎn)品也有獨(dú)立的分析。盲目依從賣(mài)方的宣講與引導(dǎo)，便無(wú)法做到真正的客戶(hù)需求導(dǎo)向；過(guò)度甚至非常規(guī)地滿(mǎn)足個(gè)體客戶(hù)的不合理需求，也會(huì)損害險(xiǎn)企和整體客戶(hù)的利益。因此，獨(dú)立性對(duì)于經(jīng)紀(jì)人而言是尤為重要的，而身份、立場(chǎng)的獨(dú)立，首先有賴(lài)于人格、思想的獨(dú)立。

保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介方興未艾，前景廣闊，同時(shí)也任重而道遠(yuǎn)。算算歷史，上午分享的沈開(kāi)濤沈總創(chuàng)建了中國(guó)第一家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，距今也只有20年。明亞在這其中，算是把經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)理念和操作模式率先引入到國(guó)內(nèi)個(gè)人壽險(xiǎn)領(lǐng)域的第一家經(jīng)紀(jì)公司。在這條道路上，我們走過(guò)了16年的歷程，也取得了一定的成績(jī)。之前人們常說(shuō)明亞是一個(gè)小而美的公司，我們確實(shí)規(guī)模有限，一直堅(jiān)持理想，也一直在夾縫中求生存，一直感嘆這個(gè)市場(chǎng)常常是“劣幣驅(qū)逐良幣”，但是市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，突然有一天發(fā)現(xiàn)我們也慢慢壯大了。

當(dāng)然所謂的壯大看跟誰(shuí)比，直到今天我們?nèi)匀徽J(rèn)為，還有更大的發(fā)展空間。明亞全國(guó)的在冊(cè)人力在幾家頭部公司中可能是最少的，去年底才首次突破了1萬(wàn)人，機(jī)構(gòu)數(shù)量可能也是最少的，但是，人均產(chǎn)能相對(duì)來(lái)講是最高的，這源于我們始終本著更高的標(biāo)準(zhǔn)去甄選、吸引我們認(rèn)為適合的人才。

現(xiàn)在，明亞的選才大概85%-90%都是來(lái)自于異業(yè)的白板，而不像大家對(duì)整個(gè)中介行業(yè)的認(rèn)知印象，大量去招攬同業(yè)的代理人。我們從一開(kāi)始就不是這樣的，現(xiàn)在更不是這樣。我們確實(shí)吸引到很多業(yè)外的優(yōu)秀人才，最核心的原因便是這些人對(duì)明亞文化理念的認(rèn)同。

我認(rèn)為，任何一個(gè)企業(yè)最終的比拼是差異性，而所有差異最終的體現(xiàn)，恰恰在于一家公司的文化與價(jià)值觀(guān)上。我個(gè)人在保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)了22年，其中有14年在專(zhuān)業(yè)中介領(lǐng)域，我所理解的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人最本源的價(jià)值，核心就在于要有一顆“醫(yī)者之心”，今天也謹(jǐn)以這一理念與大家分享，謝謝大家！